Um estudo citado em um relatório da WordPress VIP aponta que a presença excessiva de IA na comunicação das marcas pode causar efeito contrário: em vez de passar modernidade, tende a gerar desconfiança e afastar consumidores. O dado mais citado é que 60% dos consumidores afirmam que mencionar “IA” nas mensagens funciona como um elemento de afastamento.
O problema não é “ter IA”, é como isso é comunicado
Os resultados sugerem que muitas marcas estão repetindo a mesma ideia — “agora com IA”, “respostas automáticas”, “assistente inteligente” — sem explicar o que a tecnologia faz, de onde vêm as informações e quando ela pode errar.
O estudo também traz um ponto importante para quem vende pela internet: 86% dos entrevistados disseram que não confiam plenamente nas respostas geradas por IA. Em vez disso, preferem consultar fontes originais de informação. Ou seja, a IA pode até ajudar na leitura e no atendimento, mas o usuário quer validação.
Quando a comunicação acerta o “como” e erra o “por quê”, o impacto pode ser direto: o relatório indica que 42% confiam menos em respostas automáticas sem atribuição clara do que em situações já conhecidas por gerar desconfiança, como taxas abusivas de companhias aéreas ou políticas de privacidade confusas.
Por que isso afeta o seu dia a dia (mesmo sem você perceber)
Se você já buscou um produto, tirou uma dúvida e recebeu uma resposta “bonita” e genérica de um assistente, você sabe o que costuma acontecer: a sensação é de que faltou algo essencial — como a confirmação do que foi dito. O estudo reforça essa experiência coletiva ao mostrar que quase três em cada quatro pessoas sentem que a internet de hoje é menos humana do que era há uma década.
Esse desgaste acontece porque muita automação oferece velocidade, mas nem sempre oferece credibilidade. Quando o usuário não consegue rastrear a origem do conteúdo, ele precisa “descer o nível” e procurar novamente, em outra fonte. No fim, o processo que deveria economizar tempo vira mais trabalho.
O que isso muda na prática?
Para consumidores: a recomendação é simples. Sempre que uma marca usar IA para responder, observe se há transparência. A pergunta mais útil é: de onde essa informação veio? Se a resposta não aponta fontes ou contexto, trate como orientação genérica e busque a origem (página oficial, documentação, política do produto ou contato direto com atendimento).
Para quem produz conteúdo ou toca um site de e-commerce: a lição é que mencionar IA sem critério pode reduzir confiança. A própria pesquisa mostra que o público reage negativamente à comunicação que enfatiza IA como elemento central, em vez de focar no que o usuário realmente precisa.
Uma forma de aplicar o “people-first” (conteúdo feito para pessoas reais) é inverter a lógica: primeiro, explique o benefício e o resultado esperado; depois, se fizer sentido, mostre como a automação está apoiando o processo — com limites claros e, principalmente, com atribuição quando houver dados ou recomendações.
Na prática, isso pode significar:
1) Evitar respostas “sem dono”
Se houver atendimento automatizado, deixe claro o que é mecanismo automático e o que depende de verificação. Sem isso, o usuário compara automaticamente com “conteúdo que pode estar errado”.
2) Priorizar fontes originais
Quando a resposta envolver informações técnicas ou decisões importantes (como especificações, políticas ou condições), inclua links e referência ao material primário. A pesquisa indica que o público prefere consultar a fonte em vez de acreditar apenas na resposta gerada.
3) Reduzir a ênfase na palavra “IA”
O estudo mostra rejeição à menção de IA na comunicação. Em vez de “agora com IA”, pode funcionar melhor comunicar “resolução rápida de dúvidas” e “conteúdo com origem”, sem transformar a tecnologia no protagonista.
4) Manter o tom humano mesmo no automatizado
Como quase 3 em 4 pessoas percebem a internet menos humana do que antes, vale redobrar o cuidado com clareza, contexto e adequação. Conteúdo automático que parece “copiado” ou genérico tende a afastar.
O desafio descrito no relatório é otimizar conteúdos para sistemas automatizados sem descaracterizar a essência humana que mantém o público por perto. Em outras palavras: automação pode existir, mas não pode substituir a confiança.
Como avaliar se sua comunicação está afastando (ou ajudando)
Se você está do lado do consumidor, use um filtro rápido: quando a marca menciona IA e a resposta não traz origem, você tem menos segurança. O estudo mostra que isso é frequente a ponto de ser comparado a experiências tradicionalmente negativas, como taxas abusivas e privacidade confusa.
Se você está do lado de quem cria conteúdo para marcas, vale uma checagem direta: você consegue resumir em duas linhas o que o usuário ganha com aquela informação? E mais importante: a resposta tem base verificável, ou depende apenas da “inteligência” da automação?
O “recado” do estudo é que confiança não se compra com tecnologia. Ela se constrói com transparência, atribuição e conteúdo útil. Quando a mensagem prioriza o leitor, a IA deixa de ser um rótulo e vira ferramenta — sem virar motivo de desconfiança.
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